店長を経験することの貴重さ
こんばんは、みか月屋です。
店長のみなさん。
店長という仕事の貴重さを噛みしめていますか？
どういう意味で「貴重」かというと、
あなたの人生においての貴重さです。
まず、店長は、徹底的に人に関わります。
お客様、スタッフ、本部、御取引先様（仕入れ先、ディベロッパー…）･･･。
自分より若い人、年上の人、新人、ベテラン、やる気のある人、ない人。
様々な人と、自分が「主体となって」関わることができる。
人を尊重すること、人の良い面を見つけて伸ばすこと、
人に感謝すること、人に言いにくいこともきちんと伝えられること、
自分より出来る人を活かしてチームで仕事をすること。
身に付けてしまえば、どんな環境でも食べることに困ることはないでしょう。
「店長の悩みの９割は人間関係」ですが、悩むだけの価値はあります。
そして、もうひとつ徹底的に関わることが、数字です。
店長は、毎日数字を見て様々な判断をします。
１日、１週間、１か月、四半期、半期、年間。
売上、経費、損益の構造も、はじめは座学で勉強するでしょうが、
定期的に数字を見ていれば、そのうちに肌感覚が身についていきます。
その肌感覚は、「まっとうな社会人感覚」です。
私は、現在アパレルとはまったく違うのですが、
「モノを売る」という意味では同じ仕事をしています。
きちんとした会社で、社員もきちんとした人たちばかりです。
そんな環境ですが、数字を読み間違える同僚がとても多いことにびっくりします。
毎日の売上が１０万円のお店なら、
１か月の売上はざっくり３００万円くらいですよね。
これを間違える店長はいません。
でも、平気で「３０万」とか「３０００万」とか言う社会人が
世の中にはたくさんいるのです。
あなたが月商３００万円のお店の店長ならば、
「３００万円の経営の規模を知っている」ということになります。
何人スタッフがいて、お客様が何人くらいくれば
３００万円の売上が出せるのか。
そのとき経費は何にどれくらい使って、いくら利益が出るのか。
店長が、一生店長でいることはあまりないでしょう。
社内で「出世」して営業部長になる、商品企画に携わる、人事部で新卒採用をやる、
広報にいく、出店開発をやる、
もしくは独立して自分の店を出し、経営者になりたいという人もいるでしょう。
あるいは私のように、転職して別の道を選択する人もたくさんいると思います。
それでも、店長時代に身に付けた、社会人としての「基礎力」は
今でも毎日役に立っています。
循環させる
こんばんは、みか月屋です。
思い立って、デザインを変えてみました。
そして、カテゴリーを作ってみました。
記事が増えてきて、読みづらいなぁ、と自ら思ったもので笑。
少しは見やすくなったでしょうか？
さて、今日は「循環」について。
小売業というものは、在庫を仕入れて、売場に並べて、レジを通って1回転。
何回転させられるかが勝負、という商売ですよね。
循環させることで儲けが出る。
小売が好き、販売が好き、という人はじっとしているのが苦手な人が多く、
だからこそ合っているということでしょう。
どうやって売上を取るか？ということは、
どうやって在庫を回転させるか？を考えることでもあります。
（その日売って終わりではなく、次の日売ることも考えるから、
在庫の発注をしたり、品出しの計画を立てるわけですよね。）
忙しい時ほどこの計画の精度が重要になりまして、
精度が悪いと売場がどんどん崩れ、スタッフが疲弊していきます（！）
「売る」「仕入れる」「出す」…の循環を考えられるようになると、
日々の仕事がスムーズになりますよ。
一人一役、全員主役
暑い日が続きますね。
8月は父の田舎に帰省し、のんびりしてきました。
どちらが勝っても初優勝というこの試合、結果は14対4で花咲徳栄高校の勝利でした。
今日は、惜しくも準優勝となった広陵高校の監督、中井監督について書きたいと思います。
高校野球に詳しくない方のために簡単に広陵高校野球部についてご説明しておきますと、
・創部100年を超える伝統校で、部員100名超
・甲子園常連校。プロ野球選手も多数輩出
・プロのスカウトが注目する「中村くん」がいる
・中村くんは大会ホームラン記録を塗り替えたすごい打者
・足も速い
・キャッチャーで強肩
・イケメン
普通なら、中村くんのワンマンチームになりそうなものです。
でも、中井監督は1回戦、2回戦と勝つ度に、
「中村のことは頼りにしてない」と言い、
大会記録を塗り替えても「まだ褒めません」と全然そっけない感じ。
采配があたっても「ぜんぶ勘でまぐれなんで」「まぐれが続くといいです」と近所のおじさんが世間話をしているような、本気なのか冗談なのか分からない口調。（ものすごく好きなんですけど！）
中村くんは中村くんで、
「仲間がいいところで回してくれると思うんで、期待に応えたいです」
みたいな、謙虚な自信を感じさせるコメントをするわけです。
何より、そんなすごいスラッガーなのに、中村くんが「4番」じゃないんですよ。
「3番」なんです。
もちろん、「3番」に置くことで1回から打席が回るので得点のチャンスが広がる、ということもあるんでしょうが、私はここに中井監督の強いメッセージを感じます。
つまり、「中村を主役にするな」というメッセージです。
中村くんは、SMAPで言えばキムタクなわけですよ。
キムタクを主役にしないために、他4人のメンバーはあそこまで魅力的になったわけです。（※個人的な意見です。）
中村くんを主役にしないためには、回りが成長して「すごい奴」になるしかない。
それがスローガンの「一人一役、全員主役」につながるわけです。
100人を超える部員に「全員主役になれ」って…めちゃくちゃじゃないですか。
でも、監督が「中村はすごくない」って言い続けて特別扱いしないから、メンバーは中村くんに寄りかかってないんですよね。
中井監督は試合中も選手をめちゃくちゃ良く見ていて、頻繁に選手交代をするんです。
そして交代した選手がよく活躍するんです。
これを店舗運営に置き換えますと！（ここからが本題！）
誰の目からみても「飛び抜けて出来るスタッフ（Aさん）」がいる場合の店長の戦略が
見えてきます。
一番ダメなのは、「Aさんはちゃんとやってるのに…見習えよ」とダメ出しの理由にするパターン。回りのメンバーはやる気をなくします。
中井監督に学ぶ場合、
「Aさんの周りのメンバーを伸ばし、かつ、Aさんがいちばん活躍できる環境を整える」
とするべきですね。
Aさんを特別扱いすると、危険もあります。
原理原則の判断が、「Aさんが言ったから○、×」にすり替わってしまうことがあります。
ベテランスタッフが「お局化」するのはこれが一因だと私は思っています。
いつの間にか、「コト」から「ヒト」に判断基準が変わってしまう。
でも「ヒト」は必ず間違いますから、それは危険なことなんです。
きっと元々の素質が素晴らしいんでしょうが、
中村くんの謙虚さを無くさせなかった中井監督はすごいなぁ、と思います。
（きっと、表では「すごくない」って言いながらも、
試合に使い続けることで信頼を示してきたんだと思います。）
ちなみに、中井監督は10年前の夏の決勝でも敗れて準優勝（その年の優勝は佐賀北）、
今回も準優勝ということで、応援していたのにすごく悔しいです！
（長年埼玉で暮らし、広島には縁もゆかりもないくせに、広陵を応援していました^^;
だってこんな魅力的なチーム、なかなか無いですもの！）
でも、準優勝も素晴らしいことですよね。
中井監督、広陵高校のみなさん、本当にお疲れ様でした！
感動をありがとうございます。
残業してますか？
こんばんは。みか月屋です。
皆さま、残業してますか？
（いきなり！）
むしろ8時間働いてからが本番、みたいな？
（辛い・・・）
私、かつてはそんな働き方をしていました。
しかし、今。
ほぼ残業しておりません。
周りにはけっこう残業しまくって休日出勤しまくってる人も
いますが、10時出社、19時退社が基本です。
なぜ変われたか？
いくつか理由がありますが、３つご紹介します。
１．戦略決め、タスクの洗い出し、スケジューリングを徹底的にやる
２．仕事上でかかわる人にそれを伝える
３．大事なことからやる
１は、「どうやって利益残すか」を考えるということ。
これだとちょっと大きすぎるので、本部の方針とか、過去の数値実績とか、
いろいろ考えて「これくらい売ろう」「経費はこれくらいで」と「決める」。
それを実現するうえで、いつ、だれが、何をすべきか。
進めるとどんな問題が起きるか、問題を防ぐために何を準備しておくか、
かかる作業量、必要な人員、仕入れる在庫・・・。
商売のことなら少なくとも1か月先、出来れば四半期・半期・・・
（これは業態による）
人のことなら少なくとも半期先、できれば1年先までスケジューリングする。
（これは稼働計画と育成計画の両面から。
人を採用するのか、人を育てるのか、みたいな違い）
２．で、決めたらそれを人に言う。
店舗の戦略は上司に相談してみる。
「こう考えているのですがどうでしょうか？アドバイスいただけませんか？」と。
（ちなみにこのセリフ、めちゃくちゃやる気ある店長のセリフじゃないですか？
こんなふうに言ってみたくない？）
運よくアドバイスがもらえたら（まともな上司なら喜んでアドバイスくれるはず）、
ブラッシュアップして、スタッフに伝える。
「うちの店はこれで勝つ！」みたいな。
３．で、大事なことからやる。
もう、これね。
20代の新人店長さんはあまり感じないかもしれませんが、
30代になると、午前中は、まあ使える。（自分の脳みそが）
お昼食べて午後になると、若干あやしい。
日が暮れたら、もう使い物になりません。
人間の身体はそのようにできています。（きっぱり）
22時すぎないとやる気が出ないとか言ってるそこのあなた、
それはまやかしです。
時間は限られています。
マンガ喫茶行ったら、いちばん読みたいマンガから読みますよね？
それと同じです。
一番大事な仕事からやらないと、時間ってなくなっちゃうんですよ。
あと、大事な仕事からやると、そうでもない仕事が多少残っても、
「ま、いっか」と帰れます。
『７つの習慣』にも書かれている有名な話ですが、
「大きな石からコップに入れる」ということですね。
※『７つの習慣』を読んでいない社会人なんていないと思っていますが、
もし読んでいない方がいたら、次の休日にbookoffに行ってゲットしましょう。
（大大大ベストセラーですから、きっとどこのbookoffにもある、はず・・・）
買ったその足でスタバにでも陣取って、さっさと読みましょう。
ほんと、知ると知らないとでは人生変わりますよ。
ちなみに、「大事な仕事」に手が出ないという方は、工程が分解が出来ていないのと、
ゴールが描けていないのではないでしょうか。
その場合は、マニュアルを読む、分かる人に聞く、出来る人のマネをする、
手順を書き出す・・・などやってみましょう。
（あえて残業するなら、こういうことをやればいいんです。
「これやっとけば来月は楽になる」ということなら、残業という「投資」をする
価値はあるかと。）
「やれる仕事」からやっていたら、いつまで経っても帰れません！
いいですか、「大事な仕事」からですよ~！
上記３つを実行しますと、こんな状態になります。
「前始末が出来ている」（後始末の仕事が減る）
「上司・部下とコンセンサスが握れている」（無駄な仕事が発生しにくい）
「成果につながる仕事に資源を集中させている」（成果が出やすい←そのまま）
成果が出れば、長時間労働しようなんて思わないんですよ。
成果が出ないから、後ろめたくて、ごまかすように、償うように
残業するんです。（かつての自分がね・・・。痛い・・・。）
せっかくの人生ですから。
仕事ももちろん大事ですが、
仕事だけが人生じゃないですよね。
残業がなかったら、何したいですか？
将来の夢を実現するために、自分を磨く時間。
自分をいたわり、心身を休めて明日への活力を養う時間。
大切な人と過ごす、楽しくてかけがえのない時間。
いろいろな選択肢が見えてくるのではないでしょうか。
心を動かす
こんばんは。みか月屋です。
今日はめずらしく連続更新でございます。
今日、CS研修を受けたんです。
話の内容は、まぁ新入社員研修とかでも
聞けるような、基本的なお話でした。
自分自身も同じような研修を
やったこともある内容でした。
振り返っても、「初めて聞いた話」というのは無かったんです。
でも、泣いてしまいました。
もうね、講師の先生の心根が、
素晴らしかったんです。
話し方が上手い、話の構成が上手い、当たり前。
(今朝書いたプレゼンのポイントも完璧)
何が違うんだろうな〜とずっと考えて
いたんですが、やっぱり「体現して伝える」
というところに心を動かされたんだな、と
思います。
信頼関係のポイントは「味方」になること、
というお話があったんですが、
まさに、私たちの味方になりながら
講義をして下さったなぁ、と。
言うべきことはきっちり言うんですよ。
でも、それは「これは身につけておいたほうが良いよ」
というスタンスで、すっと入ってくるんです。
上辺で語っても響かないな、
人に何かを伝えるときって、自分の
全部が伝わるんだな、と改めて
実感。
人間、日々成長、日々精進が大切
ですね。
そんなこんなで、分かってるつもり
のことでも、
学びに行くことで新たな気づきが
必ずある、ということを
実感した１日でした。
どんどん学びに行きましょう！
伝える力
おはようございます、みか月屋です。
初めてスマホで更新してみます。
見え方がおかしかったらスミマセン。
さて。
店長の皆さまは、「伝える」ことが
仕事の中で大きなウェイトを占めている
のではないかと思います。
伝えるためには、2つの力が必要だと
考えています。
ひとつは、伝える「中身」をまとめる力、
もうひとつは、それを言葉で発する力です。
これらは密接に絡み合っていて、
中身に自信があれば説得力のある話し方が出来るし、
本心とは異なる中身であれば
熱に欠ける話し方となるでしょう。
しかし、今日はそれらをさて置いて、純粋な「プレゼン力」に注目してみます。
今まで全く話し方のトレーニングを受けたことがない方は、
たった2つのことを意識するだけで、
劇的にプレゼンが上手になります。
ひとつは、言葉と言葉の間の、「え〜」という言葉を発しないこと。
試しに、誰かのプレゼンや朝礼を
聞いてみてください。
意識し始めると、とても気になるはずです。
沈黙を怖がらないでください。
むしろ、適切な間は、
聴き手を話に引き込む、集中させる
効果が期待できます。
講演でお金を取れるような方は、ほとんど「え〜」がないはず。
むしろ、間を効果的に使っていることに気づくはずです。
二つ目は、身振り手振りは効果を狙って行うこと。
大事なことは3つあります、というときに指で3と示す。
「ここが大事なところです」で手を上に上げて大きな動きをする、など。
そして、これが大事なところですが、
効果的でないときの手は動かさない！ことです。
「え〜」という意味のない言葉、
意味のない動きは、
聴き手にとって話に集中することを妨げるものです。
プレゼンの勉強をすると、ディストラクション(distraction)
という言葉で説明されます。
いすれにせよ、人前で話すことが苦手、という方は多いと思います。
(私も未だに苦手です〜^ ^;)
ただ、目的を達成するための手段のひとつと考えれば、話し方のスキルを磨くという選択はとても有効だと思います。
なぜかというと、ひとつはよく使うスキルだから。
もうひとつは、磨いている人が少ないスキルだから(！)
人前で話す機会が多い人ほど磨くべき力なのに、
「慣れ」にあぐらをかいて、
下手なままの人が多いのではないかと思います。
取っ掛かりとしては、魚住りえさんの
『たった１日で声まで良くなる話し方の教科書 』をオススメします。
さらに、本で勉強するのも良いですが、ここは１日研修など、自腹ででも参加してみることをオススメします。
(ネットで調べたらたくさん出てきます。)
春はスタートダッシュの季節。
何か引っかかるところがあった方は、
ぜひチャレンジしてみてください！
ストレス一日決算主義
こんばんは。
今日はストレスのお話。
（決して今自分がストレスを感じているから
この話をするわけではないです！）
新人店長になりたての頃、「新人店長研修」でストレスとの
付き合い方を習いました。
（こう書くとブラックだな・・・）
曰く、ストレスというものは、丸いボール（＝自分の心）に
圧力がかかっている状態であり、
適度なストレスは成長につながるが、
過度なストレスは心が壊れてしまうので、
その日のうちにストレスを取り除きましょう、というものでした。
ポイントは、「ストレスを忘れるくらい夢中になれる動作・行動」
をするということですね。
私は新人店長当時、車通勤だったので、次の日が休みの日の帰りは、
よくガンガンに音楽をかけてドライブをしていました。
（高速に乗って行けるところまで行って、眠くなったら仮眠して、
ふらっと降りて温泉入ったり・・・自由だー！）
マッサージに行くとか、ヒトカラで熱唱するとか、映画観るとか、
めちゃくちゃ凝った料理を作るとか、絵を描くとか、
マンガ喫茶に行ってＭＡＪＯＲ全巻読むとか、
走るとか、散歩するとか、ひたすらぐーたらして眠くなったらすぐ寝るとか。
とりあえず一人ですぐ出来る何かは複数用意しておいたほうがよいです。
だっていつストレスを感じるか分からないから・・・（笑）
※ちなみに最近のオススメは
（ウィリアムテルがね・・・もう応援のレベルを超えてるんですよ・・・！
恋もね・・・編曲がいちいちセンスが良くてもう・・・！）
大勢でやれる趣味とかイベントがあるとそれも良いですね。
スポッチャに行くとか、焼肉大会やるとか、大人の日帰り遠足やるとか。
まあ、何もかも嫌になったときは大体睡眠不足ですから、
ひたすら寝るか、家で眠れないときはマッサージに行って寝るか、
むちゃくちゃに身体を動かして寝るほうが良いです。
多少無理しても休みをちゃんと取って、寝たほうがいいです。
人間寝ないとだめですよ！
（繁忙期にゴハン食べながら寝てしまったことがあって、
睡眠欲は食欲に勝るんだなって実感したことがあります。）
というわけで、本日はここまで。
おやすみなさ～い^^
本を読もう！
みなさん、本読んでますか？
店長は、基本的に上司がいません。
（いや、厳密にはちゃんといるんですけど、
日常的に、自分の行動を戒めてくれる存在、
手取り足取り教えてくれる存在っていないですよね。）
だから、店長は「自律」と「自習」が必要です。
少なくとも週に1冊は本を読みましょう。
問題意識を持って、本屋さんに行きましょう。
リーダーシップに不安があるならリーダーシップの本を、
サービスに不安があるならサービスの本を、
部下育成の力を身につけたいなら部下育成の本を。
今のみなさんの悩みは、過去に絶対に絶対に誰かが同じ悩みを
抱えて、解決しています。
その誰かを見つけにいくつもりで、本屋さんに行けばいい。
誰かが苦労の末に達成した解決方法を、わずか数千円で
知ることが出来る。
本って本当に安いと思います。
その１
- 作者: ハワード・シュルツ,ジョアンヌ・ゴードン,月沢李歌子
- 出版社/メーカー: 徳間書店
- 発売日: 2011/04/19
- メディア: 単行本（ソフトカバー）
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『スターバックス再生物語』つながりを育む経営
これは、一言で言うと、ブランドを叩き直した物語、です。
ブランドの本質を洗い直し、
ピカピカにしたところに旗を刺し、
旗を目指して、持てる資源をすべてつぎ込んでたどり着いた人たちの物語です。
大事なものは磨き続けるしかないんだな、ということを
しみじみと感じます。
磨き続けなければあっという間に曇ります。錆びます。
でも、磨くのって楽しいよね。
そんなことを教えてくれる本。
その２
ロジカル・シンキング―論理的な思考と構成のスキル (Best solution)
- 作者: 照屋華子,岡田恵子
- 出版社/メーカー: 東洋経済新報社
- 発売日: 2001/04/01
- メディア: 単行本
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『ロジカル・シンキング』
論理的な思考と構成のスキル
照屋華子、岡田恵子 著
「ＭＥＣＥ」を知らない店長は今すぐ読みなさい。
「で、結論は？」と言われたことがある店長は今すぐ読みなさい。
「店長話長いけど結局何言ってるか分からない」と言われたことがある
店長は以下同文。
定価2,200円ですが、22,000円だったとしても買うべき本。
番外編として
世界一やさしい問題解決の授業―自分で考え、行動する力が身につく
- 作者: 渡辺健介,matsu（マツモト ナオコ）
- 出版社/メーカー: ダイヤモンド社
- 発売日: 2007/06/28
- メディア: 単行本
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もう少しとっつきやすいものがいい、という方には
まずこちらとか、
こちらがおすすめ。
さくさく読めます。
その３
『完全無欠のマネージャーマニュアル』
ブライアン・トレーシー 著
和田裕美 監訳
店長で、今何かしらで悩んでいてこの本を読んでない人は、
今すぐ書店に走るかアマゾンでポチって下さい。
読んだときの感想は、例えるなら
「視力0.1だったけどメガネかけたら1.0になって
視界がめちゃくちゃクリアになったよ！」
という感じです。
とにかく読め。
（冒頭の和田さんの文章がまた読む気にさせてくれるんですよ。）
深刻さは敵を作り、謙虚さは味方を作る
先日、店長時代の資料を整理しておりました。
資料と言っても、雑多なメモ書きばかりなのですが、いろいろと懐かしいものが出てきました。
例えば、本社勤務をしていたときに、先輩から時間の使い方についてボロクソに怒られてから毎日つけていたタイムスケジュール表。
前日終業前に翌日の計画立てる⇒実績つけながら仕事して分析⇒翌日の計画、の繰り返し。
タスクを書き出す⇒重要な仕事から優先して時間をとる、とか緊急でなく重要な仕事（7つの習慣で言われる「第二領域」）の割合を増やす、とか、この頃に身につけました。
（おかげで今の職場では誰より先に帰れるようになりました（笑））
そんな中、きらりと光る、タイトルの言葉。
深刻さは敵を作り、謙虚さは味方を作る。
日付を見ると、もう10年も前のメモなのですが、良い言葉じゃないですか？誰かの言葉の引用かなー。ちょっとそこまでは書いてませんでした。
店長って、真剣に店舗運営のことを考えれば考えるほど、「出来ていないこと」が見えてきてイライラしてしまうものだと思うんですよ。
「私はこんなに真剣に考えているのに、なぜスタッフは分かってくれないんだろう？」
「いまの売上じゃ本当にまずいのに、危機感を持ってくれない」・・・こう思った時点で、スタッフが敵に見えてしまう。
悩めば悩むほど、イライラしてもどかしくて、「他者」を変えようとしてしまう・・・。
でも、「他人と過去は変えられない」のです。
変えられるのは、「自分と未来」。
謙虚に、現実を受け止める。
謙虚に、素直に、「こうしたい」「こうしてほしい」を相手に伝える。
そうして味方を増やしていくことでしか、店長は仕事ができません。
（だって一人じゃ営業できないですよね？ランチも抜き、トイレにも行けず笑顔で接客できないですよね～？）
謙虚さは、学ぶ姿勢にもつながります。
現状を打開するために、何が必要か？
謙虚に現実を受け止めれば、「どうやって解決しよう？」という思考になるはず。
今の自分に武器が足りなければ、身に付けるしかありません。
謙虚に現実を受け止め、謙虚に学ぶ人。
こんな人が周りにいたら、味方になってあげたくなっちゃいますよね。
ぜひ、深刻さではなく謙虚さで、目の前の壁に立ち向かってくださいませ。
こだわりを持つ
今日はあいにくの雨模様ということで、自宅でまったりと
高校野球を観ております。
私、実は高校時代は野球部のマネージャーをしてまして、
今でも気合いを入れて観るときはスコアつけてしまうくらいの
野球好きです。
健大高崎といえば、「機動破壊」というキャッチフレーズで、
足を使った野球をするチームということで
すっかりおなじみになりました。
ランナーが出たときのリードの取り方が大きいとか、
積極的に盗塁するとか、
「走塁」にこだわってやることを決めているのだな～ということが
試合からビシバシ伝わってきます。
それは、ユニフォームを隠して試合をしても、どちらがどちらのチームか
はっきり分かるくらいの違いです。
これって結構すごくないですか？
店長の皆さま、
特にチェーンストアの店長をされている皆さま、
看板を隠したときに、なおお客様に伝わるこだわり、ありますか？
もしくは、社内で「○○店長といえば☆☆」といったこだわりを持っていますか？
何でもいいんです。
自分がやりたいと思うことで。
ただし、必ず勝算があることを選んで。
サービスにこだわる、売場にこだわる、品ぞろえにこだわる・・・
なにかにこだわることで、
「何十店舗の中の一店舗」から、「☆☆にこだわっている○○店」と
認識をしてもらえる。
使い古された言葉でいえば「差別化」ってやつです。
差別化がうまくいくと何が起きるか。
お客様に「特別」と認識されるので、客数が増えるでしょう。
集客ができるので、今までより楽に売上を作れるようになるでしょう。
さらに、スタッフがお店に誇りを持つようになるでしょう。
「うちは○○のチーム！」
「うちは○○の店！」
「私といえば○○」
こだわり、私も大切にしていきたいです。
（これを書いている間に健大高崎が9回裏2アウトで
ものすごいダブルスチールを決めて土壇場で同点にしました。
延長・・・ドキドキ。）
井村雅代監督の「人の育て方」
皆さま、こんにちは。
少し前のことになってしまいますが・・・
リオデジャネイロオリンピック、ご覧になりましたか？
私は夢中で観戦しました。
朝3時起きが身についてしまい、オリンピック終了後も朝の時間を楽しんで過ごせるようになるという副産物も。
NHKで井村監督のインタビューを放送していました。
「人を叱る極意は何ですか？」という質問に対し、このようなことをおっしゃっていました。
①×（だめなこと）をその場で言う
②×を○にする方法を教える
③（選手ができるようになったら）○になったことを言う
店長の皆さま、聞きましたか？この簡潔なお答え。
これが極意であり、基本だな、と激しく同意します。
さらに、当たり前ですが「オリンピックでメダルを獲る」という
明確な目標が、選手との間に共通認識としてあったこと。
成果を残す人、結果を出す人というのは基本的には厳しい人なんだな、と
改めて思います。
信頼関係を築いたうえでの厳しさ。
これってすごーーく難しいことですよね。
表面的には「言うことを聞いてくれる」スタッフが、
本心から信頼してくれて納得してくれたうえで行動しているのか、
「店長が見てるところだけ」の行動なのか。
私も今でも１００％の信頼関係って難しいと思うのですが・・・
「店長」と「スタッフ」ではなくなった後に、慕ってもらえるか、
ってひとつの指標なのかなーと思います。
５年後、１０年後、「あのころは●●だったね~（笑）」と
笑い合える関係かどうか。
仕事での人間関係がなくなっても、一緒にゴハン食べましょー、と言える
関係かどうか。
異動しても、飲み会やるから店長も来てくださいよ！と言われるかどうか。
一言でまとめると、「人として好いてもらえたか」「この人のためなら頑張ろう」って
思って貰えたかどうか。
だから、「上司から言われたことをただ繰り返すだけの伝言マシンマン」とか、
「上から押さえつけて無理やりやらせようマン」とか、
「表面的には部下を持ち上げつつ自分に都合のいい（楽できる）環境つくるマン」とかは
見抜かれて、そういう関係にはならないです。
スタッフは馬鹿じゃない。
この人、本気だなっていう店長を見抜きます。
そして、本気は伝染します。
（同時に、怠惰も伝染するんですけどね~・・・。）
だから人を育てる人は、まず何よりも人を育てることにおいて真剣でなければならない。
次に、その分野において一流の知識と判断基準を持たなければならない。
指導にあたるのはそれから、ということになります。
店長として、「人を育てることが店を存続・発展させる唯一の道」と思えるか。
店長として、「売上を上げるための方法」「顧客満足を実現するための方法」を
分かりやすく、体系的に、人に伝えられるか。
扱う商品について理解しているか。
人を育てるには、まず自分から、ということです。
そして井村監督は、おそらく選手に対してよりも自分自身に対して厳しいのでしょう。
だから、選手自身が「死ぬんじゃないかと思う」くらいの練習をしても、
選手がついていく。
そういうことなんじゃないかと思います。
お客様の作法
店長の皆さま、こんばんは。
GW商戦お疲れ様です。
今日は、店長としてではなく、敢えてお客様として、のお話。
突然ですが、サービス業に従事する労働者が増えたことでクレームが圧倒的に増えたと思っています。
良くも悪くも「お客様」を意識した仕事をしましょう、という風潮になっていて、「お客様」相手の仕事をしている方が増えました。
お客様からお叱りのことばをいただく際に、ものすごくよく言われた言葉があります。
「サービス業として、⚪︎⚪︎はあり得ないですよね！？」(⚪︎⚪︎には、説明が要領を得ないとか対応が遅いとか自分より後に来た客に対応したとかが入る)
この言葉の裏には、「私が仕事でこんな対応したら、(お客様や上司に)めちゃくちゃ怒られるんですけど！？」みたいな、ある種逆ギレのような、八つ当たりのような気持ちが、少なからずあるのではないかと思うのです。
普段上司から注意されていることと同じ言葉を、お客様の立場で、誰かにぶつけていませんか？
その言葉は、心から自分の言葉ですか？
実はそうでもないのに、思い込んでいるだけだったりしませんか？
「自分が仕事でしているサービスと同等のサービスを受けることが当然」と思っていませんか？
お客様には、「店が気に入らないから利用しない」権利はあっても、「店のオペレーションを変えたり、判断基準を変える権利はない。当たり前だけど人事権もない」のです。
あたかも上司であるかのようにお店を利用し、指導するようにクレームを言う…。
それは、とても怖いことだと思うのです。
「皆が言うからそうなんでしょ」という美人投票のような、業界全体で、自分で自分の首を絞めているような感じ。
お金を間違えた、欲しいものと違ったというような、不利益を被った場合は、冷静に要求すればいい。
でも、気分を害されたというような曖昧なことが理由の場合、さっと流して忘れるのが吉、なのかなと思います。
鬼の首を獲ったように、Twitterで晒したりなんてみっともなくて品がない。却って人格を疑われるのではないでしょうか。
(実は、たまたま、そういうつぶやきを見てしまいました。それでこの文を書こうと思いました。)
書きながら思い出しましたが、店長時代、売場でクレームを言われて、その場で菓子折りを要求されたことがあります。
たいへんお綺麗な女性で、身なりも言葉遣いもきちんとされている方でした。おそらく真面目にお仕事に取り組んでいらっしゃる方でしょう。
その場でご用意できなかったので、「これでクレーム解決できなかったことがない」と(私の中で)評判のゴ⚪︎ィバのクッキー詰め合わせを後日送付したところ、「納得しました」とお言葉を頂きましたが…
すっごく変な話だと思いませんか！？
菓子折りというのは、店側がお詫びの品としてお渡しするものであって、お客様が要求するものではないです。
この女性は別に数千円の菓子折りが欲しかったわけではないと思うのです。
自分の仕事上の判断基準に従って、「こうでなければならない」から、当たり前のように要求した…のではないかと思うのです。
店側としては、菓子折りひとつで済むなら安いもの、ついでにもう二度と来ないでくれたらありがたい、くらいのものでしたが、逆にお客様の立場に立つと、悪寒が走ります。
それは、「自分以外の価値観や判断を理解できない病」に侵されているということだから。
店長の皆様におかれましては、自分がお客様の立場に立ったとき、店長や上司の立場で利用していないかどうか、裸の王様になっていないかどうか、セルフチェックされることをお勧めいたします。自戒を込めて。
売場の品格
皆様こんばんは。
世間はGW真っ只中ですね！
店長の皆さまは、きっと毎日忙しい日々を過ごしていらっしゃることと思います。
今日のテーマは「売場」です。
繁忙期というのは、お客様が多いわけですから当然売場は乱れ気味になります。
クリンリネス、販促物、商品の陳列……
接客もしなきゃいけないし、レジも打たなきゃいけないし、やること満載なのはその通りなのですが…売場に対してどこまで拘っていますか？
私がよくいく駅前のスーパーでは、閉店時間の２，３時間前から商品整理を徹底的に行っています。（毎日仕事帰りに寄るので、本当に毎日同じように商品整理をしているのが分かります）
商品を前出しして、面をそろえて、ラベルの向きまで揃えています。ボリューム陳列に拘っているのがはっきり分かります。本当に毎日同じ基準で商品整理が行われています。5日、15日、25日がポイント3倍デーの売り出し日なのですが、その日も変わりません。
一方、本日、閉店の1時間ほど前に訪れた某インテリア系のチェーン店。
販促物はまがり、売場は空スパン・空ピンだらけ、前出しの「ま」の字もなし、什器の奥にはホコリがびっしり。電球は切れ、壁は穴だらけ、ディスプレイは曲がったり落ちたりの無法地帯。
…忙しいのはすっごくよく分かる。
分かるけど、売場がこの状態で売場のメンテナンスをしている人が一人もいないのは（ぐるっと回ったけどほんとに誰もいなかった）どうなのでしょうか！？
特に、電球切れってどうなのかなぁ。
私は新人店長のころ、上司に電球切れについてはそれはそれはうるさく注意されたものでした。「電球切れ1か所から店の衰退が始まるんだぞ」と。
本当にその通りだと思います。明らかに気づける不備に気づかず（もしくは気づいても）そのまま放置するような神経の人が、お客様に細やかなサービスが出来るわけがない。
電球1個にこだわるからこそ、おしゃれなディスプレイ、見やすい陳列、分かりやすい販促物・・・などが活きてくるのではないでしょうか。
「節電のため」に電球を抜いているんだよ、という意見もあるかもしれません。…そんなの、LEDに変えたらええやん！節電で得られるコスト以上に何かを失っていると私は思います。
売場に拘る店長の店は、大体において売上が良いものです。商品が魅力的に見えて、お客様が欲しい商品が陳列されているのですから当然ですね。
売場は必ず「店長のレベル」に収束します。
クリンリネスの基準、販促物の付け方の基準、商品の陳列の基準。
店長が「ま、いっか」と言った瞬間に、売場のレベルがひとつ下がる。
店長が「ここまでやって」と求めた瞬間に、売場のレベルがひとつ上がる。
本当にあるべき売場の基準は、「新店オープン初日・オープン時の売場」です。
新店オープンというのは、時間がない中でも準備して準備して、ぜったいに妥協はしないですよね？まず店長自身がどこまで求められるか、ということだと思います。
「エリアマネージャーに言われたからやる」ではなく、店長自身のプライドや信念から生まれる最高の売場を作ってやる！という決意。
それが良い売場づくりになると思いますし、自然とスタッフの成長や売上UPにもつながるはずです。自分で自分に恥ずかしい売場なんて作っちゃだめですよ。
ファイト！
小売業は事件でできている
何事もなく、平穏無事に営業し、１日が終わる。売上を達成し、経費は予算内で収まり、クレームもなく、残業もなく終わる１日。
小売業に携わる人間にとって、理想ではありますが、そんな日があったとしたら、それは奇跡の１日でしょう。
大なり小なり、日々何かしらの事件があります。小売業は事件でできているといっても過言ではありません。ちょっと言いすぎました。
今日は、私が遭遇した事件・事故をご紹介したいと思います。
一応、どうやって収束させたか、みたいなことも書いてみますので同じ場面に遭遇した時には少しだけ参考になるかもしれません。
その１ 酔っ払いがマネキン破壊しまくり事件
２２時閉店の繁華街の店舗。
２１時を回り、客足も収まってきた頃・・・レディースフロアで男性がいきなりマネキンを倒し始めた！
「店長・・・マネキンを倒してる男の人がいます」と謎の報告を受け、マジで意味が不明でした。
とりあえず「警備会社に通報して」としっかり者の女性スタッフに指示をしつつ、男性スタッフ総動員して犯人を追いましたが捕まえられず。
売場に戻ってみると、笑っちゃうくらいの破壊活動の後（涙）
スタッフにもお客様にも危害がなかったことが幸いでした。
ここでの教訓は、酔っ払いは本気で入店断ったほうが良いということ（酔っ払いでした）と、警視庁はマジで頼れるということです。
毎月高い金払ってる警備会社よりも交番の方のほうが先に到着したくらいですから。
もう一回言います、都内で店長してる皆さん、警視庁はマジ頼りになりますよ！
（第１弾でも書きましたが着任したら最寄りの交番に挨拶に行くのオススメですよ！）
その２ ７階建ての６階が浸水する事件
事件は９月の長雨の夜に起こりました。
集中豪雨で１階が浸水するという事件はたまに聞きますが、１階～５階がなんともないのに、そして７階もなんともないのに、６階だけ浸水するって聞いたことあります？あったんですよ。
朝出勤して、最初は気づきませんでした。
で、売場のほうに進んでいくと水たまりがあって、「やだー雨漏り？」最初はそう思いました。
そしたら水たまりがどんどん深くなっていって、水深3㎝くらいになって、それがずっと続いてて。
「うわー」って言いながら水のないところまでぱしゃぱしゃ歩いていくと、もう戻れない。（なぜ引き返さなかったのか）
よくよくたどってみると、前の晩に出したばかりの新商品を陳列した壁の奥から雨漏り（っていうレベルでもないけど）してて、商品が全部だめになって、それは保険が下りるんだけどそのために棚卸しないといけなくて、雨漏りは結局最上階の一部に設けられたテラスの側溝が詰まってて排水されなくて溢れて壁の隙間から入り込んだということが判明してこれ完全にディベロッパーの責任ですよね、と事務所に殴り込んで・・じゃなくて怒鳴り込んで・・でもなく冷静に状況をお伝えしにいったのに謝罪の言葉ひとつ聞けず、結局スタッフ総出で掃除して、２時間遅らせてオープンしました。
もし同じ目に遭遇した人のためのアドバイスとしては、浸水した場合の掃除にはチリトリがいちばん役に立つということをお伝えしておきます。
ちなみにこの店で起きました。着任して２ヶ月くらいでした。ハードモードすぎて、あんまりじゃないかと思いました（涙）。
その３ オープンエラー
これはエリアマネージャーしてたころの事件です。
その日私は休日でした。天気も良いし、洗濯して買い物でも行こうかな～とウキウキ。
そんな朝１０時７分前（つまり「９：５３」）頃かかってくる一本の電話。
相手はA店の店長の私用携帯。
なんとなく嫌な予感で電話に出ると、「寝坊しました」と一言。
A店のオープン時刻は１０：００。
オープンエラー（テナントのオープン時刻に店がオープンできない）確定です。
「まずディベロッパーさんに電話して警備員さんに店の前に立ってもらってください」
ということと、「とりあえず事故しないように気を付けつつ可能な限り早く店に行ってください」ということを伝えて、私は私で慌ててスーツに着替え、ディベロッパーの担当者さんと上司に連絡を入れ、車で１時間かかるその店に急行。
不幸中の幸い？で、そこはわりと緩いディベロッパーさんだったので「次はないように頼むよ～」と３０分足らずで釈放されました。（これがイ●ンとかル●ネだったらどうなっていたのか、想像するだに恐ろしや……やったことないけど、もしかして違約金とかあるんですかね……）
しかし本当の地獄はそこから始まった……。
再発防止のため、A店の早番のスタッフから「起き電（起きたら電話）」が入るという
ことになってしまいました。（休みの日も！すっごく！嫌だったけど！仕方なく！）
スタッフ数が少ないアパレルのお店って多いと思うんですけど、本当に皆さんどうしてらっしゃるんでしょう。私の同僚のマネージャーたちはやっぱり起き電地獄に苦しんでましたが（苦笑）
いや～、事件はやっぱり現場で起こってるんですね。
皆さまも何か事件に遭遇された際は頑張ってくださいませ！
(事件にならないように事前に打てる手は打っておくっていうのが一番ですけどね！)
どんな店にしたい？応用編〜立て直しには可視化が効く〜
こんばんは。mikaccoです。
実はこのサイト、何年経っても「どんな店にしたい？」の記事が一番人気。（ありがとうございます！）
悩める店長さんが「うちの店どうすりゃいいんだよ～」と途方にくれて、グーグル先生に「どんな店にしたい？」って質問した結果たどり着いているんじゃないかと。
まあ、でも、店長がいちばん悩むのってやっぱりココだよな～と改めて思ったので
第2弾を書いてみたいと思います。
第1弾で書いたのはですね、自分でもすごくよくはまったというか、上手くいった事例だと思っています。
うまくいかない可能性もすごくあったと思う。うまくいったのは、気づかせてくれたスタッフがいたから。（この話はそのうちしたいです。）
逆にうまくいかなくて、もうその店がある周辺には行きたくないと思う店もあります。
でも、悩める店長さんたちがうまくいく可能性を高めるには、事例を知ることが近道だと思うので、今日は別のお店の成功事例をご紹介したいと思います。
とあるビルインの店舗。駅から徒歩７分という微妙な立地で、雨の日は極端に売上が落ちます。そして若者向けのビルなので客単価が低い。買い上げ率は立地が悪いからこそ実は悪くない（目的買いの人がそこそこ来る）けど、取り立てて高いわけでもない。（どないやねん）
さらに、オープンして1年ほど経つ店だったのですが、育成が全然進んでおらず、レジが！打てないスタッフが！複数いる！（逆に何してたか気になるわ）スタッフは主婦と学生がメインで朝と夜は人がいるけど、真ん中の時間帯が不足気味。（総数は足りてるけど時間帯で足りない時間がある）
育成が進んでいないから売場の状況も悪くて、会社の基準を１００とすると、いつも５０くらいしか品出しされていない。（さては新人に碌に教えもせずに品出しさせてたな？）
売場の状況が悪いから、売上も達成せず、スタッフが育成されていないから人件費もかかる。
この店、実は前述した店と同じエリアにあって、GWに回ってなさすぎて上司命令で応援に行ったことがあります。
そのとき「こんな店ぜったいやだな～」と思っていたらまんまと配属になったという。（これは上司の陰謀 期待の表れですね！）
こんな店に配属になったら、あなたならどんな店にしたいですか？
引継ぎを受けて、着任して、私が最初にスタッフにお願いしたこと。
それは、当たり前のことを、当たり前にやりましょう、ということでした。
ゴミ落ちてたら拾う、売場に商品が出てなかったら出す、といった当たり前のことを当たり前にやろうよ！という分かりやすいことしか言いませんでした。
もう、取り敢えず目に見えるところから、がしがし改善していこうと。
テーマは「可視化」です。
もう一つ言い続けたことがあって、それは「一番になりましょう」ということ。
「ダメ店舗」と見られることって、辛いことだと思うんですよ。GWという最繁忙期に、近隣店舗の店長たちがこぞって自分の店を終わらせて応援にくる店、で働くスタッフたち。真面目な人ほど「自分たちはちゃんと出来ていないんだな」と落ち込んでしまうと思います。
着任して、例のごとく全員と面談をして、「この店、もっと良くなるな」という確信がありました。ぶっちゃけて言ってしまうと、実力もない、人としての優しさもない店長の元で、何とかお店を良くしようと頑張ってきた人たち、だったんですね。でも、やり方が分からない。
だから、お客様目線で見ておかしいところはすぐ直そう、と伝え続けました。
そして、基準が分からない人にはトレーニングします、キャリアアップしたい人はこちらもそのつもりで仕事任せます（教えます）、ということをひとつひとつ当たり前に、しかもスピーディにやっていきました。
最初に成果が出たのは売場。
各社、いろいろ報奨制度があると思うのですが、私が働いていた会社では毎月イケている売場を維持した店を表彰する制度がありました。その賞を、着任して1か月でいただくことができました。
これは思いっきし狙ってやりました。物理的に変えれば良いだけなので、売場を変えるのは実は簡単なんです。
どうやったかというと、すっごく分かりやすい仕組みを作りました。学生が多いということを先述しましたが、だいたい１８：００くらいに出勤してくるので、バックヤードで朝礼をするんですね。
その時に「今日品出しして帰る分の在庫」を並べて見せてました。「今日はこれ全部出したら帰れます」と。
まさしく可視化。それはもう皆、テキパキ動きます。
「ゴールが見えてるマラソン」だから、達成感もあるんです。
売場の陳列の基準も、１スパン見本を作って「はい、これと同じようにお願いします」っていうと、説得力ありますよね。これも可視化。
（いきがってたアルバイトの男の子が、「やべー店長うめー」って焦るのとか快感でした）
売場が落ち着いてきますと少し手が空いてくるので、その次は育成。
育成するときはトレーナー教育から！という話は書きましたが、もう一つ重要なことに、「予告する」「ちゃんと時間をとる（予告したとおりトレーニングする）」ということがあります。
「育成計画」と「ワークスケジュール」を連動させましょう、ということです。
「今日時間があいたからやろっか！」
「今日忙しいからやっぱ無理！」
どっちもダメダメです。
まず、予告することで、トレーニー（育成される人）の心の準備ができます。
なんなら、ちょっと予習しておこうかな・・とちょっと時間が空いたときに、その業務ができる人に話を聞いたり、マニュアルを読んだりするようになります。
だって、新しいこと教えてもらえるのって、うれしくないですか？（しかもお給料貰って！）
育成するよって言われたスタッフは、期待されてるということだからモチベーションも上がりますよね？（というかそういう方向に仕向けるのが店長の仕事だ！）
だから、「忙しいからやっぱ無理」がダメな理由は・・・わかりますよね。上げたモチベーションを地に叩き落す行為です。
ということをやっていった結果、どうなったかと言いますと、着任してから半年で、売上も上がり、売場も報奨の常連になり、新入社員を迎え入れる（＝安定していて教育に専念できる店舗ということ）までになりました。
昇格者も何名か出して、私自身も良い評価をいただいてお給料が上がって。売上が上がる＝お客様にも満足していただき、ディベロッパーさんに支払う賃料も増えたのでディベロッパーさんも喜び、スタッフも出来ることが増えて、達成感も味わって、お給料も増えて、皆がHAPPYな結果となりました。
「一番優先順位の高いこと」を「誰にでもわかるように＝可視化して」「伝え続けた」ということがここで上手くいった要因だと 思っています。
いわゆる立て直し店舗に配属になった時って、いろいろとやばすぎて何からやったら良いかわからなくなりがちだと思うのですが、「目に見えるところから変える」「物理的に変えられるところから変える」というのが分かりやすくて良いと思います。
あとは、この店舗はスタッフがみんな真っ直ぐな心を持った良い方ばかりだったので、それが本当に良かったですね。
人間関係の悩みが本当になかった。だからこそ課題に集中することができたとも言えます。
