20代の女性店長&マネージャーを応援するブログ

現役マネージャーによる、店長お悩み相談室。悩める新人店長さんはもちろん、マネージャーさんや若き管理職さんのヒントになりそうな記事をUPしております。

平等?不平等?

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今日はコメント欄にいただいた質問について考えるコーナーです!

平等に全スタッフ(5名)と接する為にはどんな意識が必要でしょうか。自分では平等にしていたつもりでしたが自己主張の強い方をひいきしていると周りには映っていたみたいです。

 

「店長お悩みあるある」来ました(笑)。

年上、年下、性別等細かいことは聞いていないので、この文面から分かる範囲で、「もし私が店長だったらこうする」ということを書いてみたいと思います。

 

店長に寄せられる、「店長は○○さんを贔屓している」という声の本音はこれです。

「もっと私を大事にして、認めてほしい!」

だから、どのスタッフも大事にしてあげれば、こんな声はあっという間になくなります。

 

では、「スタッフを大事にする」とは具体的にどうすればよいか?

 

1.1対1でスタッフの話を聞く時間を設ける

スタッフ5人だったら楽勝です。1人30分として2時間半。今までまったく面談をしていなかった場合は1時間くらい余裕を見たほうが良いかもしれません。継続すればだんだん短くなります。(面談が長いのは日ごろのコミュニケーションが不足している証。)

1日1人でも2週間もあれば余裕で終わります。この時間を捻出できない場合はワークスケジュールを見直した方が良いです。

 

面談は「突然」ではなく、シフトを出す段階で、「○月○日の○時から面談します」と伝えておき、スタッフに心の準備をさせてあげると良いです。(そこまで出来ない場合も、来週から〇週かけて全員と面談します」と予告をしておきましょう。そして予告したら必ずやり遂げましょう!信頼に関わります!)

「何のために面談をするのか」ということも伝える必要があります。今の時期であれば、「繁忙期に向けて店舗を成長させるため」とか「課題を明確にして店舗をレベルアップさせるため」とか、自分が説明しやすい目的を伝えれば良いでしょう。

 

 面談では、スタッフの話を聞く:自分が話す割合を8:2になるように心がけましょう。(心がけてようやく5:5くらいになると思います。店長はしゃべりたがり屋が多いので(笑))

質問の内容は、「今の店舗の課題は何か?」「どうすれば店はもっと良くなるか?」「お客様にもっと喜んでいただくにはどうすればよいか?」「スタッフが働きやすくするための意見があれば出してほしい」など、現状を改善するための意見を聞いてください。

そして、聞いた意見に対しては必ず感謝を。「そこまで考えてくれてありがとう」「今日○○さんの意見を聞けて良かった」「○○はすぐやろう、××は少し時間もらっていい?良い方法を考えてみるからまた相談させて」など、真摯に受け止めて、本音を返してあげてください。

「自分のどういう行動で○○さんを贔屓してると思った?」なんて聞く必要なし!問題の本質はそこではないので。

店長に意見を伝えてくるスタッフは、基本的にやる気のあるスタッフ。やる気のあるスタッフが、「まっとうな意見」を言えるように導くのが店長の役割です。

そのために、「本質を問う質問」をしてあげてくださいね。

 

こちらも参考になるかと思います。

mikazukiya.hatenablog.com

 

mikazukiya.hatenablog.com

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2.「行動」を評価する

面談だけやって終わり、というわけにはいきません。「私を大事にしてよ!」というのは「もっと私を見て!(評価して!)」ということでもあります。

スタッフの日ごろの仕事ぶりをきちんと見てあげてください。

そして、気づいたことはすぐに「今の接客良かったね」とか「(掃除してくれているスタッフに)気づいてくれてありがとう」とか、「その場で」「具体的に」すぐ褒める!ちっさいことでもいいから褒める!

逆に、「改善した方が良いな」と思うこともこっそり1対1で早めに伝える。評価って「良い」か「悪い」かを伝えることなので、必ずしも「褒め」じゃなくてもいいんですよ。「こうしたらもっと良くなるよ」ということを伝えてあげるのも立派な評価。

 

こんなエピソードがあります。私が新人店長の頃、繁忙期で「スタッフが疲れているな~」と感じたときに、終礼で一人ひとり、良かったことを褒めたことがありました。いつもやっていたわけではなく、たまたまその日、皆がすごく頑張ってくれていたのを目にしたので、その感謝を伝えたいと思ったんです。すごく小さいことで、「欠品しているディスプレイを変えてくれていました」とか、「笑顔でお客様にご挨拶していた」とか、そんなこと。でも具体的な行動。

そうしたら、何年か経って、私も店舗を異動して久しぶりにあった飲み会で久しぶりに再会したスタッフに「あの時、皆の前で褒められたのがすごく嬉しかった」と言われました。

 

いいですか、店長の皆さん。店長の褒め言葉の効果は絶大ですよ!たった1回の褒めが年単位で続く効果!

ただし、適当な言葉じゃダメ!「いつもありがとう」じゃなくて、「○○のときの△△さんのあの××、すごい助かったよ!ありがとう!」ですよ!この積み重ねがあれば、「店長は私を見てくれている(評価してくれている)」に変わります。

 

 

3.「原理原則」で判断基準を伝える

店長の機嫌で物事が決まる、店長のお気に入りかどうかで物事が決まる…。

こう思われたら店長はおしまいです。なぜなら、スタッフの判断基準が「原理原則」ではなく「店長の機嫌」「店長のお気に入り」になってしまうからです。(店長の方を見てお客様を見ないスタッフだらけの店。そんな店誰も行きたくない…。)

そうならないためには、「明確な判断基準」を「常に」示す必要があります。

一番良いのは、会社の経営理念やブランド理念を大切にすること。お題目ではなくて、本気でそれに向かって仕事をすることです。

明確にそういったものがない場合は、店舗方針を立てましょう。あなたがこだわりたいことは何ですか?(ブランド理念があったとしても、店舗方針は立てたほうがよいです。あなたの言葉で、あなたの大事にしたいことがスタッフに伝わるように。)

 

私は、「私たちのお店に来たお客様に、笑顔で帰っていただけるようにしよう」ということをいつも店舗方針に入れていました。品出しは何のため?クリンリネスは何のため?笑顔でお客様にご挨拶するのは何のため?すべてここに繋がります。

 

店舗運営においては、お客様目線で仕事をすればまず間違いはありません。特にチェーン店の場合、チェーンストアという優良なシステムの中で商売をやっているのですから、普通にやって成果が出ないわけがないのです。(厳しくてゴメンね^^;)

 満足して帰っていただければ、理論上は客数は常に前年比を超えるはず。理論上は毎年売上は上がり続けてお店は繁栄し続けるはず。

 

この話をするときは、「会社は潰れるものである」という原則を理解しておく必要があります。お店が存続し続けることは当たり前ではない。

「私達が、店を守って存続・発展させていかなければならない。そのために何をするか?」という目線をスタッフに持ってもらうこと。それが店長の役割です。

 

この目線さえ持ってもらえれば、すべては「顧客満足」「利益確保(売上の最大化・経費コントロール)」に結びつくので、本質を追求するプロ集団になれます。その中で組織をつくって個人の強みを活かすのも店長の役割ですが、差し当たって5人だったら店長がトップ、サブを1人作ってあとはフラットにするかな。組織構造的にはフルフラットでもいけます。シフトにどれくらい入れるかと、個人の希望と能力で総合判断します。

少し難しいかもしれませんが、「お客様目線で仕事をする」をスタートにすると、とっつきやすいかと思います。(あとは店長が勉強しながら、自分の言葉でしゃべれるようになりましょう^^)

 

 

 4.機会平等、結果不平等(実力主義

これは蛇足かな~とも思うのですが、一応書いておきます。

ひがみやすいスタッフが一定数いるのも事実。まっとうに頑張っている人が評価されていることに対して、不満を言うスタッフがいるかもしれません。

 

会社は(店舗は)仕事をしに来るところで、学校やサークルではありません。

 

結果を求められるのは当然のこと、結果を出した人が評価されるのは当然のこと。

 

だから、店長の姿勢としては「機会平等、結果不平等」で良いと思います。

その代わり、スタッフを良く見て、声の大きさ(店長に意見を言う・言わない)ではなく、行動で評価してあげてくださいね。

私がこれについて悩んでいたときに一番腹落ちしたのは、この本です。

 

黄昏の岸 暁の天 十二国記 (新潮文庫)

黄昏の岸 暁の天 十二国記 (新潮文庫)

 

小説かよ!とお思いかもしれませんが、これをまだ読んでいないあなた、めちゃくちゃ羨ましいです…!初読の時のあの感動と驚きをもう一度体験したい。 

小野不由美さんの「十二国記」をまだ読んでいない方にはネタバレになってしまうので詳細は伏せますが、このシリーズは店長のための小説であると断言できます!

 

なお、読むときはこちらから、必ず順番に読んでください! 

月の影 影の海〈上〉―十二国記 (新潮文庫)

月の影 影の海〈上〉―十二国記 (新潮文庫)

 

上巻が本気で辛いんですが、その後が良いので、だまされたと思って上下巻頑張って読んでください。その後に素晴らしい世界が広がっているので…! (たぶん今想像しているのとは違う展開で!)

 

いつか十二国記をお薦めしたいと思っていたのですが、やっと叶いました!

 

 

以上、いかがでしたでしょうか?

私が一緒に仕事をしたスタッフたちに対してやってきた行動を書いたので、そのままうまくいくかどうかは分かりませんが、悩んでいるのであればとりあえず出来そうなことからやってみる、行動してみるのが大事かと思います。

ただし、行動が一過性で終わってはむしろ逆効果なので、やるからには覚悟を決めて行動しましょう。その覚悟とは、店長として一人前になる、という覚悟であり、社会人としてさらに成長する、というまっとうな覚悟です。

それは、あなたにとってプラスになることはあれど、マイナスになることはないと思います。(失敗も経験として蓄積されるので、結局はプラスです!)

 

良ければまたご様子を教えていただけたら嬉しいです^^ファイト~!