「みんな言ってます」をどう受け止めるか

こんばんは、みか月屋です。

やる気があって気の強いスタッフから一度は言われたことがあるであろう、

「みんな言ってます」

皆さま、どのように受け止めていらっしゃいますでしょうか。

（あ、この後には、だいたいお店とか店長とかの不満が続きます。）

社会人たるもの、「事実」と「推測」と「感情」を分けて上司に話すことは

基本中の基本。

しかし、この基本を身に付けられないまま育ってしまった方も、

少なからずいます。

まず、このときの「みんな」はいいとこ２，３割、多くて４割くらいの

ことを指します。

発言者と仲がいいスタッフと、たまたま休憩中に愚痴が盛り上がって

そのテンションのまま店長の元へ来る、みたいな。

内容が何であれ、重く受け止めすぎず、冷静に下記のことを試してみてください。

※ちなみに、ここで「みんなって誰よ？」と聞いてはいけません（笑）。

それは空中戦の始まりです。（「みんなはみんなです。●●さんとか××さんとか・・・

（だいたいこれで打ち止め））

貴方が悪くなくても、「店長全然話聞いてくれない！」と要らぬ反感を買うだけです。

店長たるもの、余裕が大事です。

まずは、「そうか、伝えてくれてありがとう」と感謝を伝えます。

敢えて店長に苦言を言ってくるスタッフは、基本的にはやる気がある、

正義感（それが的を射ているかどうかは別として）溢れるスタッフなことが多いと思います。

まず、「この人は私の意見に耳を傾けてくれる！」と思ってもらうことが

第一段階。

第二段階で情報の整理。

・「××という問題が発生しているんですね（事実の確認。）」

・「それについて、○○さんは「具体的に」どんなことで困っていますか？（事実の確認）」

・「○○さんは、どう思いましたか？（感情の確認）」

基本的に、「推測」というのは不正確な情報なので、スポットを当てないほうがよいです。

それよりは、「起きている事実」にスポットを当てて話をすること。

そして、女性は「事実」の話だけをしても収まらないことが多いので（笑）、

必ず「感情」も吐き出させること。

共感できる部分があれば、「そうか、それは大変だったね」という労いの言葉をかけ、

共感出来ない場合でも、「そうか、○○さんはそういうふうに感じたんだね」と

相手の言葉を受け止めてあげてください。

第三段階で、

・「○○さんは、どういうふうに変えたら良いと思う？（意見の確認）」

・「例えば△△というふうに改善していけるんじゃないかと思うけど、どう思う？（改善案の提案、それに対する意見の確認）」

・「今すぐできることとしたら、□□すること、すぐにはできないけど、××頃までに☆☆をするのはどうだろう？」（短期、長期の改善策の提示）

・「私は、××という理由で、○○と思うけど、私の意見に対してはどう思う？」

（店長の意見の提示）

第一段階が出来ない店長はダメ店長。

人間を磨きましょう。そして、早番でスタッフが一人も来なかったら・・・と想像して

スタッフがいなければ自分は店長が出来ないことを再認識しましょう。

第二段階が出来ない店長はコミュニケーションと論理的思考力を磨きましょう。

情報を引き出しながら、「事実」と「推測」を分けて整理していく力が必要です。

そして、第三段階こそ店長の真価が問われる場面です。

自分の中に、しっかりとした「原理原則」を確立することです。

店長の気分や感情ではなく、だれが聞いても納得感のある「原理原則」をもとに

判断している、と思って貰う必要があります。

そのためには勉強あるのみ、日々鍛錬あるのみ、なのですが…

すべての業務やルールの「目的」「理由」を説明することができますか？

たとえば、レジを打つスタッフに、レジ業務をどのように説明しますか？

私は、「レジは、リレーで言えばアンカーです」と説明していました。

社内には、商品を企画する人、工場で生産する人、お店まで運んでくれる人、

品出しする人･･･・がいて、最後の最後でお客様に代金を支払っていただいて、

初めて「お金」になります。

そして、その「お金」で、すべての人たちのお給料が支払われて、お店の家賃も払えて、

毎日ここでお店をオープンすることができています、と。

お客様にとっても、最後に通るところがレジなので、お店の印象をレジが決めます。

どんなに売場の接客が良くても、レジでお金を間違えたり、くしゃくしゃな商品を渡してしまったらすべてが水の泡です。

貴方はまだ新人さんだけど、これだけ大事な仕事をあなたに任せたいんです。

まあ、これは本音であり建て前でもありますが、こんなことを言っていました。

（真の本音としては、レジがいちばん「ルーティン業務の割合が高いこと」

「営業する以上必ず発生する業務であること（レジができないと１人で任せられない）」

「イレギュラーが発生する確率」が低いこと、

トラブルがあった際に責任者がすぐに気づいて対応できること･･･

から新人スタッフ向けの業務なので、よっぽどのことが無い限り、新人さんは

レジスタートです）

話が壮大にそれましたが、「レジ業務」という一つの業務にこれだけ語れるように

なることで、様々な場面に応じて、適した回答をすることができるわけです。

あと、「みんな言ってます」発言が出てくるときは、

店長がスタッフ一人ひとりの話をちゃんと聞けてないことが多いです。

ひとつのバロメーターと捉えて、一人ひとりと個人面談してもいいと思います。

そして、なるべくコミュニケーションを早く正常化させて、

「みんなが」ではなくて、「私、こう思うんです」と言えるように「育てる」ことが

スタッフのためでもあります。

事実を元に、感情的にならずに、上司に提案ができる社会人を育てるという

ことですからね。