みか月屋のブログ

元アパレル店長による、店長お悩み相談室。悩める新人店長さんたちのヒントになれば幸いと、ちまちま更新中。お悩みコメントお気軽にどうぞ。

お客様の作法

店長の皆さま、こんばんは。

GW商戦お疲れ様です。

 

今日は、店長としてではなく、敢えてお客様として、のお話。

 

突然ですが、サービス業に従事する労働者が増えたことでクレームが圧倒的に増えたと思っています。

良くも悪くも「お客様」を意識した仕事をしましょう、という風潮になっていて、「お客様」相手の仕事をしている方が増えました。

 

お客様からお叱りのことばをいただく際に、ものすごくよく言われた言葉があります。

 

「サービス業として、⚪︎⚪︎はあり得ないですよね!?」(⚪︎⚪︎には、説明が要領を得ないとか対応が遅いとか自分より後に来た客に対応したとかが入る)

 

この言葉の裏には、「私が仕事でこんな対応したら、(お客様や上司に)めちゃくちゃ怒られるんですけど!?」みたいな、ある種逆ギレのような、八つ当たりのような気持ちが、少なからずあるのではないかと思うのです。

 

普段上司から注意されていることと同じ言葉を、お客様の立場で、誰かにぶつけていませんか?

 

その言葉は、心から自分の言葉ですか?

実はそうでもないのに、思い込んでいるだけだったりしませんか?

 

「自分が仕事でしているサービスと同等のサービスを受けることが当然」と思っていませんか?

 

お客様には、「店が気に入らないから利用しない」権利はあっても、「店のオペレーションを変えたり、判断基準を変える権利はない。当たり前だけど人事権もない」のです。

 

あたかも上司であるかのようにお店を利用し、指導するようにクレームを言う…。

 

それは、とても怖いことだと思うのです。

 

「皆が言うからそうなんでしょ」という美人投票のような、業界全体で、自分で自分の首を絞めているような感じ。

 

お金を間違えた、欲しいものと違ったというような、不利益を被った場合は、冷静に要求すればいい。

 

でも、気分を害されたというような曖昧なことが理由の場合、さっと流して忘れるのが吉、なのかなと思います。

 

鬼の首を獲ったように、Twitterで晒したりなんてみっともなくて品がない。却って人格を疑われるのではないでしょうか。

 

(実は、たまたま、そういうつぶやきを見てしまいました。それでこの文を書こうと思いました。)

 

書きながら思い出しましたが、店長時代、売場でクレームを言われて、その場で菓子折りを要求されたことがあります。

 

たいへんお綺麗な女性で、身なりも言葉遣いもきちんとされている方でした。おそらく真面目にお仕事に取り組んでいらっしゃる方でしょう。

 

その場でご用意できなかったので、「これでクレーム解決できなかったことがない」と(私の中で)評判のゴ⚪︎ィバのクッキー詰め合わせを後日送付したところ、「納得しました」とお言葉を頂きましたが…

 

すっごく変な話だと思いませんか!?

 

菓子折りというのは、店側がお詫びの品としてお渡しするものであって、お客様が要求するものではないです。

 

この女性は別に数千円の菓子折りが欲しかったわけではないと思うのです。

 

自分の仕事上の判断基準に従って、「こうでなければならない」から、当たり前のように要求した…のではないかと思うのです。

 

店側としては、菓子折りひとつで済むなら安いもの、ついでにもう二度と来ないでくれたらありがたい、くらいのものでしたが、逆にお客様の立場に立つと、悪寒が走ります。

 

それは、「自分以外の価値観や判断を理解できない病」に侵されているということだから。

 

店長の皆様におかれましては、自分がお客様の立場に立ったとき、店長や上司の立場で利用していないかどうか、裸の王様になっていないかどうか、セルフチェックされることをお勧めいたします。自戒を込めて。