みか月屋のブログ

元アパレル店長による、店長お悩み相談室。悩める新人店長さんたちのヒントになれば幸いと、ちまちま更新中。お悩みコメントお気軽にどうぞ。

お客様の作法

店長の皆さま、こんばんは。

GW商戦お疲れ様です。


今日は、店長としてではなく、敢えてお客様として、のお話。


突然ですが、サービス業に従事する労働者が増えたことでクレームが圧倒的に増えたと思っています。

良くも悪くも「お客様」を意識した仕事をしましょう、という風潮になっていて、「お客様」相手の仕事をしている方が増えました。


お客様からお叱りのことばをいただく際に、ものすごくよく言われた言葉があります。


「サービス業として、⚪︎⚪︎はあり得ないですよね!?」(⚪︎⚪︎には、説明が要領を得ないとか対応が遅いとか自分より後に来た客に対応したとかが入る)


この言葉の裏には、「私が仕事でこんな対応したら、(お客様や上司に)めちゃくちゃ怒られるんですけど!?」みたいな、ある種逆ギレのような、八つ当たりのような気持ちが、少なからずあるのではないかと思うのです。


普段上司から注意されていることと同じ言葉を、お客様の立場で、誰かにぶつけていませんか?


その言葉は、心から自分の言葉ですか?

実はそうでもないのに、思い込んでいるだけだったりしませんか?


「自分が仕事でしているサービスと同等のサービスを受けることが当然」と思っていませんか?


お客様には、「店が気に入らないから利用しない」権利はあっても、「店のオペレーションを変えたり、判断基準を変える権利はない。当たり前だけど人事権もない」のです。


あたかも上司であるかのようにお店を利用し、指導するようにクレームを言う…。


それは、とても怖いことだと思うのです。


「皆が言うからそうなんでしょ」という美人投票のような、業界全体で、自分で自分の首を絞めているような感じ。


お金を間違えた、欲しいものと違ったというような、不利益を被った場合は、冷静に要求すればいい。


でも、気分を害されたというような曖昧なことが理由の場合、さっと流して忘れるのが吉、なのかなと思います。


鬼の首を獲ったように、Twitterで晒したりなんてみっともなくて品がない。却って人格を疑われるのではないでしょうか。


(実は、たまたま、そういうつぶやきを見てしまいました。それでこの文を書こうと思いました。)


書きながら思い出しましたが、店長時代、売場でクレームを言われて、その場で菓子折りを要求されたことがあります。


たいへんお綺麗な女性で、身なりも言葉遣いもきちんとされている方でした。おそらく真面目にお仕事に取り組んでいらっしゃる方でしょう。


その場でご用意できなかったので、「これでクレーム解決できなかったことがない」と(私の中で)評判のゴ⚪︎ィバのクッキー詰め合わせを後日送付したところ、「納得しました」とお言葉を頂きましたが…


すっごく変な話だと思いませんか!?


菓子折りというのは、店側がお詫びの品としてお渡しするものであって、お客様が要求するものではないです。


この女性は別に数千円の菓子折りが欲しかったわけではないと思うのです。


自分の仕事上の判断基準に従って、「こうでなければならない」から、当たり前のように要求した…のではないかと思うのです。


店側としては、菓子折りひとつで済むなら安いもの、ついでにもう二度と来ないでくれたらありがたい、くらいのものでしたが、逆にお客様の立場に立つと、悪寒が走ります。


それは、「自分以外の価値観や判断を理解できない病」に侵されているということだから。


店長の皆様におかれましては、自分がお客様の立場に立ったとき、店長や上司の立場で利用していないかどうか、裸の王様になっていないかどうか、セルフチェックされることをお勧めいたします。自戒を込めて。





売場の品格

皆様こんばんは。

世間はGW真っ只中ですね!

店長の皆さまは、きっと毎日忙しい日々を過ごしていらっしゃることと思います。

(世間様がお休みの時が、かき入れ時ですもの^^)

 

今日のテーマは「売場」です。

繁忙期というのは、お客様が多いわけですから当然売場は乱れ気味になります。

 

クリンリネス、販促物、商品の陳列・・・

 

接客もしなきゃいけないし、レジも打たなきゃいけないし、

やること満載なのはその通りなのですが・・・

売場に対してどこまで拘っていますか?

 

私がよくいく駅前のスーパーでは、閉店時間の2,3時間前から商品整理を

徹底的に行っています。(毎日仕事帰りに寄るので、本当に毎日同じように

商品整理をしているのが分かります。)

商品を前出しして、面をそろえて、ラベルの向きまで揃えています。

ボリューム陳列に拘っているのがはっきり分かります。

本当に毎日同じ基準で商品整理が行われています。

5日、15日、25日がポイント3倍デーの売り出し日なのですが、

その日も変わりません。

 

一方、本日、閉店の1時間ほど前に訪れた某インテリア系のチェーン店。

販促物はまがり、売場は空スパン・空ピンだらけ、前出しの「ま」の字もなし、

什器の奥にはホコリがびっしり。

電球は切れ、壁は穴だらけ、ディスプレイは曲がったり落ちたりの

無法地帯。

 

・・・忙しいのはすっごくよく分かる。

分かるけど、売場がこの状態で売場のメンテナンスをしている人が

一人もいないのは(ぐるっと回ったけどほんとに誰もいなかった)、

どうなのでしょうか!?

 

特に、電球切れってどうなのかなぁ。

私は新人店長のころ、上司に電球切れについてはそれはそれは

うるさく注意されたものでした。

「電球切れ1か所から店の衰退が始まるんだぞ」と。

 

本当にその通りだと思います。

明らかに気づける不備に気づかず(もしくは気づいても)そのまま放置

するような神経の人が、お客様に細やかなサービスが出来るわけがない。

 

電球1個にこだわるからこそ、おしゃれなディスプレイ、見やすい陳列、

分かりやすい販促物・・・などが活きてくるのではないでしょうか。

 

「節電のため」に電球を抜いているんだよ、という意見もあるかもしれません。

・・そんなの、LEDに変えたらええやん!

節電で得られるコスト以上に何かを失っていると私は思います。

 

売場に拘る店長の店は、大体において売上が良いものです。

商品が魅力的に見えて、お客様が欲しい商品が陳列されているのですから

当然ですね。

 

売場は必ず「店長のレベル」に収束します。

クリンリネスの基準、販促物の付け方の基準、商品の陳列の基準。

店長が「ま、いっか」と言った瞬間に、売場のレベルがひとつ下がる。

店長が「ここまでやって」と求めた瞬間に、売場のレベルがひとつ上がる。

 

本当にあるべき売場の基準は、「新店オープン初日・オープン時の売場」です。

新店オープンというのは、時間がない中でも準備して準備して、

ぜったいに妥協はしないですよね?

まず店長自身がどこまで求められるか、ということだと思います。

 

「エリアマネージャーに言われたからやる」ではなく、

店長自身のプライドや信念から生まれる最高の売場を作ってやる!という決意。

 それが良い売場づくりになると思いますし、

自然とスタッフの成長や売上UPにもつながるはずです。

自分で自分に恥ずかしい売場なんて作っちゃだめですよ^^

ファイト!

 

姉さん、事件です!

姉さん、事件です!

 

と心の中で叫んだ経験、店長の皆さまならきっとあることと思います。笑

 

今日はみか月屋店長の事件簿!ということで、

私が遭遇した事件・事故をご紹介したいと思います。

一応、どうやって収束させたか、みたいなことも書いてみますので

同じ事件に遭遇した場合は少しだけ参考になるかもしれません。(ならないかもしれません笑)

 

その1 酔っ払いがマネキン破壊しまくり事件

事件は水曜日に起こります。(いや、本当にね!なんで水曜日ばっかり!?っていう

くらい水曜日に・・まあいいや)

 

22時閉店の繁華街の店舗。

21時を回り、客足も収まってきた頃・・・

レディースフロアで男性がいきなりマネキンを倒し始めた!

「店長・・・マネキンを倒してる男の人がいます」と謎の報告を受け、

マジで意味が不明でした。

とりあえず警備会社に通報して、と指示をして、男性スタッフ総動員して、

男性を追いましたが捕まえられず・・・

売場に戻ってみると、笑っちゃうくらいの破壊活動の後(涙)

スタッフにもお客様にも危害がなかったことが幸いでした。

 

ここでの教訓は、酔っ払いは本気で入店断ったほうが良いということ(酔っ払いでした)と、

警視庁はマジ頼れるということです。

毎月高い金払ってる警備会社よりも、警察のほうが先に到着したくらいですから。(いや別にいいんですが)

もう一回言います、都内で店長してる皆さん、警視庁はマジ頼りになりますよ!

万引きも横行している昨今、ちょっとしたことでもすぐ通報するくらいのほうが、

けん制にもなって良いんじゃないかと思いますよ、本当に。

(以前も書きましたが、着任したら最寄りの交番に挨拶に行くのオススメですよ)

 

その2 7階建ての6階が浸水する事件

 

事件は9月の長雨の夜に起こった・・・。

最近は集中豪雨などで1階が浸水するという事件はたまに聞きますが、

1階~5階がなんともないのに、そして7階もなんともないのに、6階だけ

浸水するって聞いたことあります?ないですよね。あったんですよ。

 

朝出勤して、最初は気づかないんですよ。

で、売場のほうに進んでいくと水たまりがあって、「やだー雨漏り?」って

最初は思うんですよ。

そしたら水たまりがどんどん深くなっていって、水深3㎝くらいになって、

それがずっと続いてるんですよ。

「うわー」って言いながら水のないところまでぱしゃぱしゃ歩いていくと、

もう戻れない・・・みたいな。

 

よくよくたどってみると、前の晩に出したばかりの新商品を陳列した壁の奥から

雨漏り(っていうレベルでもないけど)してて、商品が全部だめになって、

それは保険が下りるんだけどそのために棚卸しないといけなくて、

雨漏りは結局最上階の一部に設けられたテラスの側溝が詰まってて

排水されなくて溢れて壁の隙間から入り込んだということが判明して

これ完全にディベロッパーの責任ですよね、と

事務所に殴り込んで・・じゃなくて怒鳴り込んで・・でもなく

冷静に状況をお伝えしにいったのに謝罪の言葉ひとつ聞けず、

結局スタッフ総出で掃除して、2時間遅らせてオープンした・・とか、

信じてもらえるかなぁ。

 

もし同じ目に遭遇した人のためのアドバイスとしては、

浸水した場合の掃除にはチリトリがいちばん役に立つということを

お伝えしておきます。

 

その3 オープンエラー

これはエリアマネージャーしてたころの事件です。

たしかこの日も水曜日でした・・・。

その日私は休日でした。天気も良いし、洗濯して買い物でも行こうかな~と

ウキウキ。

そんな朝10時7分前(つまり「9:53」)頃かかってくる一本の電話。

相手はA店の店長の私用携帯。

なんとなく嫌な予感で電話に出ると、「寝坊しました」・・・と一言。

A店のオープン時刻は10:00。

オープンエラー(テナントのオープン時刻に店がオープンできない)確定です。

「まずディベロッパーさんに電話して警備員さんに店の前に立ってもらってください」

ということと、

「とりあえず事故しないように気を付けつつ可能な限り早く店に行ってください」

ということを伝えて、私は私で慌ててスーツに着替え、

ディベロッパーの担当者さんと上司に連絡を入れ、

車で1時間かかるその店に急行。

不幸中の幸い?で、そこはわりと緩いディベロッパーさんだったので

「次はないように頼むよ~」と30分足らずで釈放されました。

(これがイ●ンとかル●ネだったらどうなっていたのか、想像するだに恐ろしや・・・

やったことないけど、もしかして違約金とかあるんですかね・・・)

 

しかし本当の地獄はそこから始まった・・・

再発防止のため、A店の早番のスタッフから「起き電(起きたら電話)」が入るという

ことになってしまいました。(休みの日も!すっごく!嫌だったけど!仕方なく!)

 

スタッフ数が少ないアパレルのお店って多いと思うんですけど、

本当 皆さんどうしてらっしゃるんでしょう。

私の同僚のマネージャーたちはやっぱり起き電地獄に苦しんでましたが(苦笑)

 

いや~、事件はやっぱり現場で起こってるんですね。

皆さまも何か事件に遭遇された際は頑張ってくださいませ!

(まあ、事件にならないように事前に打てる手は打っておくっていうのが一番ですけどね!)

 

どんな店にしたい? その2後編

どんな店にしたい?その2後編です。(読んでいない方は前編からどうぞ)

 

 

引継ぎを受けて、着任して、私が最初にスタッフにお願いしたこと。

当たり前のことを、当たり前にやりましょう、ということ。

 

ゴミ落ちてたら拾う。売場に商品出てなかったら出す。

みたいな、当たり前のことを、当たり前にやろうよ!という分かりやすいことしか

言いませんでした。

 

もう、取り敢えず目に見えるところから、がしがし改善していこうと。

そう、今回の店の裏テーマは「可視化」です。

 

もう一つ言い続けたことがあって、それは「一番になりましょう」ということ。

「ダメ店舗」と見られることって、辛いことだと思うんですよ。

着任して、例のごとく全員と面談をして、「この店、もっと良くなるな」という

確信がありました。ぶっちゃけて言ってしまうと、

実力もない、人としての優しさもない店長の元で、何とかお店を良くしようと頑張ってきた人たち、だったんですね。

でも、やり方が分からない。

 

だから、お客様目線で見ておかしいところはすぐ直そう、

客の基準、売り場の基準は分からない人にはトレーニングします、

キャリアアップしたい人はこちらもそのつもりで仕事任せます(教えます)、という

ことをひとつひとつ当たり前に、しかもスピーディにやっていきました。

 

最初に成果が出たのは売場。

各会社、いろいろ報奨制度があると思うのですが、

その中の売場関連の賞を、着任して1か月でいただくことができました。

 

これは、すっごく分かりやすい仕組みを作りました。

学生が多いということを先述しましたが、だいたい18:00くらいに

出勤してくるので、バックヤードで朝礼をするんですね。

その時に、「今日品出しして帰る分の在庫」を並べて見せてました。

「今日はこれ全部出したら帰れます」と笑。

まさしく可視化。それはもう皆、テキパキ動きます。

というか、「ゴールが見えてるマラソン」だから、達成感もあるんです。

(「ゴールが見えない指示」って、最悪ですよ~。)

 

売場の陳列の基準も、1スパン見本を作って、「はい、これと同じようにお願いします」

っていうと、説得力ありますよね。これも可視化。

(いきがってたアルバイトの男の子が、「やべー店長うめー」って焦るのとか快感でした笑)

 

売場が落ち着いてきますと、少し手が空いてくるので、

その次は育成。

育成するときはトレーナー教育から!という話は書きましたが、

もう一つ重要なことに、「予告する」「ちゃんと時間をとる(予告したとおり

トレーニングする)」ということがあります。

「育成計画」と「ワークスケジュール」を連動させましょう、ということです。

 

「今日時間があいたからやろっか!」

「今日忙しいからやっぱ無理!」

 

どっちもダメダメです。

 

まず、予告することで、トレーニー(育成される人)の心の準備ができます。

なんなら、ちょっと予習しておこうかな・・とちょっと時間が空いたときに、

その業務ができる人に話を聞いたり、マニュアルを読んだりするようになります。

 

だって、新しいこと教えてもらえるのって、うれしくないですか?

(しかもお給料貰って!)

育成するよって言われたスタッフは、期待されてるということだから

モチベーションも上がりますよね?

(というかそういう方向に仕向けるのが店長の仕事だ!)

 

だから、「忙しいからやっぱ無理」がダメな理由は・・・わかりますよね。

上げたモチベーションを地に叩き落す行為です。

 

 ということをやっていった結果、どうなったかと言いますと、

着任してから半年で、売上も上がり、売場も報奨の常連になり、新入社員を迎え入れる

(=安定していて教育に専念できる店舗ということ)までになりました。

 

昇格者も何名か出して、私自身も良い評価をいただいてお給料が上がって。

売上が上がる=お客様にも満足していただき、

ディベロッパーさんに支払う賃料も増えたのでディベロッパーさんも喜び、

スタッフも出来ることが増えて、達成感も味わって、お給料も増えて、

皆がHAPPYな結果となりました。

 

「一番優先順位の高いこと」を「誰にでもわかるように」「伝え続けた」という

ことがここで上手くいった要因だと 思っています。

あともうひとつ、「組織を作った」ということがあるのですが、

めちゃくちゃ長くなりそうなので、その話はまた別の機会に。

どんな店にしたい?その2前編

こんばんは。みか月屋です。

 

実はこのサイト、「どんな店にしたい?」の記事に対するアクセスが集中しています。

 

推測ですが、悩める店長さんが、「うちの店どうすりゃいいんだよ~」と

途方にくれて、グーグル先生に「どんな店にしたい?」って質問した結果

たどり着いているんじゃないかと。(あてずっぽう)

 

まあ、でも、店長がいちばん悩むのってやっぱりココだよな~と改めて思ったので

第2弾を書いてみたいと思います。

 

第1弾で書いたのはですね、自分でもすごくよくはまったというか

上手くいった事例だと思っています。

うまくいかない可能性もすごくあったと思う。

うまくいったのは、気づかせてくれたスタッフがいたから。

(この話はそのうちしたいです。)

 

私自身、うまくいかなくて、もうその店がある周辺には

行きたくないと思う店もあります(笑)。

 

 

でも、うまくいく可能性を高めるには、うまくいった事例を知ることが必要かな、と

思うので、今日は別の成功事例をご紹介したいと思います。

 

とあるビルインの店舗。

駅から徒歩7分という微妙な立地で、雨の日は極端に売り上げが落ちたりする。

そして若者向けのビルなので客単価が低い。買い上げ率は立地が悪い分そこまで

悪くない(目的買いの人がそこそこ来る)けど、ビルインだからやっぱり低い。

 

さらに、オープンして1年ほど経つ店なのですが、

育成が全然進んでおらず、レジが打てないスタッフが複数いる。

スタッフは主婦と学生がメインで朝と夜は人がいるけど、真ん中の時間帯が

不足気味。(総数は足りてるけど時間帯で足りない時間がある)

 

 

育成が進んでいないから接客も、売り場の状況も悪くて、

会社の基準を100とすると、いつも50くらいしか品出しされていない。

 

売り場の状況が悪いから、売り上げも達成せず、

スタッフが育成されていないから人件費もかかる。

 

この店、実は前述した店と同じエリアにあって、

GWに回ってなさすぎて、上司命令で応援に行ったことがあります。

そのとき、「こんな店ぜったいやだな~」と思っていたらまんまと

配属になったという(笑)。

 

こんな店に配属になったら、あなたならどんな店にしたいですか?

 

次回に続く。(まさかの前後編!)

 

 

 

意思決定の方法~定量情報からの情報収集~

本日2本目です。

前の記事も呼んでね^^

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どんなに素晴らしい店にしよう!と思っても、現実はなかなか厳しい。

 

そもそも「うちならではの良さ」なんて別にないし、

スタッフもなんかやる気ないし、

商品もぱっとしないし…なんて。

 

 

目標を決めるには、

 

「原理原則」を理解しており「判断基準」を身につけていること

 

という土台があり、

その土台の上に立って

 

「情報収集」をして「意思決定をすること」

 

が必要です。

 

店長に任命されたということは、会社の判断基準を理解している、と評価されているはずなので、ここでは「情報収集」の話をします。

 

 

店長業務は、決断の連続。そしてその決断は、「店長の気分次第で変わるもの」であってはいけないし、たとえそうでなくともスタッフからそう思われてはダメです。

 

勘違いしてほしくないのは、「一度出した結論を変えてはダメ」ということではありません。

 

状況が変われば判断も変わるもの。右と言ったことを、明日には左と言わなければならないこともあります。

ただし、その理由が明確で、筋の通った客観的な判断基準(やどうにもできない外部要因など納得できる何か)がなければスタッフはついてきてくれません。

 

とにもかくにも、店長の「情報収集不足」による判断の誤りはないようにしなければなりません。

 

 

そう、意思決定には、「情報」が必要です。

決められないということは、情報が足りていないということ。

思い込みによる誤った意思決定をしないためにも、

「意思決定の前に情報を集める」ことのくせづけは大切です。

 

情報の種類は2種類あります。

定性情報・・・目で見たり、耳で聞いたりして得られる情報

定量情報・・・数字で表される情報

 

それぞれメリット・デメリットがあって、 

定性情報は、情報を得ることが容易だが、人によって解釈が異なる場合がある

定量情報は、情報を得るためにコスト(労力)がかかるが、共通認識ができる

(システム化出来ている会社だと、定量情報は簡単に手に入る、万人が共通認識できる(説得力がある)強力な武器だということですね。←もちろんその裏ではコストがかかっていますので、有意義に使いましょう!)

 

たとえば、「売上を上げたい」という場合。

まずは定量情報→定性情報、の順で問題を発見していく方法。

 

売上=客数×客単価

(買上)客数=入店客数×買い上げ率

客単価=平均買い上げ点数×商品平均単価

 

で、どこに問題があるのか?を分析する。

目標比、前年比、前月比、全店平均との比較、ディベロッパー内同業他社との比較・・・

どんな数字が用意できるかどうかは店によって違うと思いますが、

使える数字は全部使って分析。

 

そのうえで、例えば「客数」に問題がある、と判明したとします。

(前月比70%、とか、前年比50%、とか)

 

買上げ率だけは定点調査するのに労力がかかるんですが、

日本野鳥の会の人が使うカウンターを2こ両手に持って、「入店したお客様」と「ショッパーを持って出てきたお客様」の数を数える、という・・・うまくやらないと怪しい人になってしまうという・・・)

 

まあ、ディベロッパー店舗で30分くらいそれをやりますと、

「入ってくるお客様がそもそも少ない」のか、

「何も買わずに出ていくお客様が多い」のかが分かります。

 

そこまでやらずとも、売り場に立っているだけで体感できるかもしれません。

 

「入ってくるお客様を増やす」行動と、

「入ってきたお客様に買っていただける確率を増やす」行動、

重きを置く行動がまったく異なりますよね?

 

入ってくるお客様を増やすには、

・店頭のディスプレイでひきつける、興味を持っていただく

(なんかいいものあるかも!と思わせる)

・入りやすい雰囲気、安心感

(ここで私は楽しく過ごせるかも!と思わせる

 

ディスプレイがおしゃれならいい、声がでかけりゃいい、安けりゃいい、というわけではないのがむずかしいところ。

頑張ってるつもりで逆効果な店舗も多いです。 

 

入ってきたお客様に、買っていただける確率を増やすには、

・接客(タイミング、第一印象、商品説明、クロージング)

・在庫管理、陳列の分かりやすさ、取りやすさ

・クリンリネス

 

などでしょうか。

 

ここまでくれば、スタッフからも良い意見がたくさん上がるのではないでしょうか?

 

たとえば、「入店客数」に問題があって「商品平均単価」は全社平均以上、という場合。「売上を上げるために何をしたらよいと思う?」とスタッフに聞いても、

「高額商品のアウター接客頑張ります!」など的外れな意見が出るのが関の山。

売上不振という問題は解決せず、スタッフも頑張ったのに報われず、踏んだり蹴ったりですね。

 

店長が情報収集をして、「うちの店、他店と比べて入店客数に問題があるみたいなんだけど、何か良い案ある?」という問いを投げかけたらどうでしょう?

「間口が狭いから什器の置き方変えてみましょうか」とか、

「春らしい差し色を前に出して目がいくようにしてみましょうか」とか、

「あまり前に出すぎず、気軽に見ていただけるようにしましょうか」とか、

「キャンペーン企画してDM出してみましょうか」とか、

それらしい案がそれなりに出てくるのではないでしょうか。

 

スタッフには言わせたいだけ言わせる笑。

そのうえで、店長がいちばん効果があると考える方法を「店の方針」とするのです。

小売業なので、「量的に一番効果がありそうな方法」を選べば、大失敗することはないでしょう。

 

これを繰り返していけば、スタッフには

「店長は私たちの意見を聞いてくれる!」

「店長決断力がある!」

「今度の店長は頼りになる!」

「今の店長になってから売上が上がった!」

などと思ってもらえるでしょうし、スタッフに店長として信頼してもらえれば、お店としての成果も出やすくなるでしょう。 

 

次回は定性情報からの情報収集のお話を。

朝礼の時間をスタッフ育成の時間にしよう!

店長といえば、校長先生に次いで話が長いもの。

(話の短い店長なんて聞いたことない(笑))

 

問題はその中身です。

あなたはどのレベルの朝礼をしていますか?

・レベルゼロ・・・やらないほうがまし(品出ししてたほうが売上取れるレベル)

スタッフに対する不満、売上不振に対する文句、他社に対する賛辞(に対してお前らダメ、という貶め)

 

例:「売上全然行ってないので、もっと頑張ってもらわないと困ります」

「みなさんからはやる気が感じられません」

「もっと勉強してください」

「休日返上でやれとは言わないけど」←じゃあ何?笑

 

自分の感情をぶつけてるだけ、何も改善しません。

「みなさん」から「やる気」を引き出すのが店長の仕事、

スタッフの知識が増えるよう取り組みを考えて実行するのが店長の仕事、

仕事の時間内で成果を出させるのが店長の仕事です。

 

 

 

・レベル1・・・情報伝達の朝礼

昨日の売上実績、今日の売上目標、売り出し商品の情報・・・など。

ノート見れば伝わるよね?という内容。

スタッフの大半は無駄な時間だと思っている。

なんならメモとるふりして店長の似顔絵落書きしてます。

 

 

・レベル2・・・スタッフに発言を求める朝礼 

ミニミーティングとして朝礼の時間を活用する方法。

ただし、「本音」が引き出せればよいですが、形だけの発言だと逆効果です。

この時間で適切な意見が出てくるなら、そもそも普段のコミュニケーションの場で

出てくるはず。

私は、スタッフと1対1で会話をする中で、「これはみんなに伝えてほしい」と思う

ことを、「みんなの前で言わせる場」にしていました。

スタッフの発言のあとで、「(店長の)私も賛成。なぜなら●●だから(賛成の理由も言う)。みなさんはどうですか?」と

聞くことで、店の中でコンセンサスが取れた状態になります。

 

・レベル3・・・ロールプレイング

 店舗って、つねに育成の課題を抱えていますよね?

私が普段やっていたのは、

①まず「情報の解釈」を最低限伝える

売上の数字は事前に確認しといてね、で、それ前提で今の数字、何が良いか悪いか、どのくらい良いか悪いか、今の店の課題は?という私の考えをコンパクトに伝える時間。

例:先週から商品Aの全社キャンペーンが始まりましたが、売上目標数に対して●%、時店で1日●枚足りません。

 

②課題を解決するために「理想的なスタッフの行動」をロープレする。

例:今日は、この商品の接客のロープレをします。

  確認で、商品Aのお勧めポイントは?(スタッフから出てこなければ店長が言う。「その場」である程度の商品知識を仕入れられるように)

  では2人一組でやってみましょう・・・

 

ちなみに、ロープレはできるだけ少人数グループでベテランと新人を組ませること。そしてベテランからやらせるのがポイント!新人さんに「見本」を「体感」してもらうことが、育成の近道です。

「できる、できない」を評価して「できない」ことを叱責する場ではなく、「課題を解決するための行動を学ぶ場」として、楽しんでやることが効果を出す秘訣です。

 

アパレルなら、実際に着ることで、それだけで商品知識も身につくし、マジおすすめです。

朝礼に1日15分、うち毎日5分やるだけでも1週間に30分近くは「トレーニング」できる計算です。

ね?どうでもいい店長の長話聞かせるより、よっぽど売上につながりそうでしょ?笑